پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی ،2005). سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.

 

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصتهای بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند. مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری كه كاركردهای شركت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمركز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلسیس و بون ،2004).

 

 

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری  در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا ،2006).

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مبانی نظری پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 4
2-1- مقدمه 5
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6
2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7
جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10
2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17
2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19
جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20
2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22
جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27
2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29
2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31
2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35
2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36
2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39
شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41
2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42
شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43
2-3-19- مدل های CRM 44
جدول(2-8 )- مدل های CRM 46
2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47
2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51
2-4-3- ساختار سازمانی 52
2-4-3-1- ساختار نظری 53
الف – ساختار مكانیكی 53
ب – ساختار ارگانیكی 53
2-4-3-2- ساختار عملی 54
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54
ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58
2-5- چهارچوب نظری 60
شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64
2-6- پیشینه تحقیق 64
2-6-1- پژوهش های خارجی 65
جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67
2-6-2- پژوهش های داخلی 68
فهرست منابع 74
منابع لاتین : 76

 

 

 

  • تحلیل محیط داخلی و بین المللی دکتر فخر الدین معروفی

    تحلیل محیط داخلی و بین المللی دکتر فخر الدین معروفی تحلیل محیط داخلی و بین المللی دکتر فخر الدین معروفی رفتن به سایت اصلی تحلیل محیط داخلی و بین المللی دکتر فخر الدین معروفی دست نویس دانشجو از مطالب کامل…

  • بررسی پخش بار کنترل کننده یکپارچه توان و کاربردهای آن در محیطهای تجدید ساختار شده

    بررسی پخش بار کنترل کننده یکپارچه توان و کاربردهای آن در محیطهای تجدید ساختار شده پخش بار ادوات FACTS پخش بار UPFC كنترل‌كننده یكپارچه توان محیطهای تجدید ساختار شده بررسی پخش بار کنترل کننده یکپارچه توان و کاربردهای آن در…

  • مجموعه آزمایشات آزمایشگاه فیزیک پیشرفته

    مجموعه آزمایشات آزمایشگاه فیزیک پیشرفته سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل دانلود گزارش کار آزمایشگاه فیزیک پیشرفته دانلود مجموعه آزمایشات آزمایشگاه فیزیک پیشرفته فروش گزارش کار…

  • پاورپوینت درس معانی و بیان 2 رشته زبان و ادبیات فارسی

    پاورپوینت درس معانی و بیان 2 رشته زبان و ادبیات فارسی پاورپوینت درس معانی و بیان 2 رشته زبان و ادبیات فارسی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت درس معانی و بیان 2  رشته زبان و ادبیات فارسی   به تعداد…

  • پاورپوینت الودگی تصویری

    پاورپوینت الودگی تصویری دانلود،پاورپوینت،الودگی، تصویری رفتن به سایت اصلی آلودگی تصویری شهر محیطی است با گوناگونی بسیار، فضای شهر بیش‌ترین ارتباط را با مردم و محیط زندگی برقرار می‌سازد. در نتیجه نقش بسزایی در هویت‌بخشی و احساس آرامش به شهروندان…

  • پروپوزال اقسام شرط ضمانیه در فقه امامیه و فقه شافعی در گستره ی عقود اذنیه

    پروپوزال اقسام شرط ضمانیه در فقه امامیه و فقه شافعی در گستره ی عقود اذنیه عقود اذنیه شرط ضمنی اقسام شرط ضمانیه پروپوزال شرط ضمان در عقود اذنی شرط ضمان در حقوق ایران مطالعه تطبیقی اقسام شرط ضمانی اقسام شرط…

  • کارآموزی پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان موسیقی

    کارآموزی پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان موسیقی دانلود کارآموزی رشته حسابداری دانلود کارآموزی پروژه مالی دانلود کارآموزی پروژه مالی رشته حسابداری دانلود کارآموزی موسیقی دانلود کارآموزی پروژه مالی موسیقی رفتن به سایت اصلی دانلود کارآموزی پروژه مالی رشته حسابداری…

  • طلاق به درخواست زوجه از دیدگاه فقهای اسلامی

    طلاق به درخواست زوجه از دیدگاه فقهای اسلامی درخواست طلاق از طرف زن درخواست طلاق از طرف زن در فقه امامیه درخواست طلاق از طرف زن در فقه اهل سنت طلاق بر مبناي عسر و حرج ایات طلاق در قران…

  • پرسشنامه بررسی تفاوت جنسیت در صلاحیت رهبری و عملکرد شغلی مدیران در بانکهای شهرستان اراک

    پرسشنامه بررسی تفاوت جنسیت در صلاحیت رهبری و عملکرد شغلی مدیران در بانکهای شهرستان اراک پرسشنامه تفاوت جنسیت در صلاحیت رهبری پرسشنامه عملکرد شغلی مدیران پرسشنامه تفاوت جنسیت در عملکرد شغلی مدیران رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تسهیم دانش

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تسهیم دانش مبانی نظری تسهیم دانش دانلود مبانی نظری تسهیم دانش پیشینه تحقیق تسهیم دانش ادبیات نظری تسهیم دانش فصل دوم پایان نامه تسهیم دانش مبانی نظری و پیشینه تحقیق تسهیم دانش ادبیات و مبانی…

  • بررسی شناختی سامانه اتوماسیون اداری برای آگاه سازی مدیران شرکت (کامل و آپدیت شده)

    بررسی شناختی سامانه اتوماسیون اداری برای آگاه سازی مدیران شرکت (کامل و آپدیت شده) تاثیر اتوماسیون اداری بر مدیران تاثیر اتوماسیون اداری بر تصمیم گیری نقش اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری بهبود تصمیم گیری مدیران با اتوماسیون اداری اثرات…

  • پاورپوینت اخلاق در بازاریابی ورزشی

    پاورپوینت اخلاق در بازاریابی ورزشی کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت اخلاق در بازاریابی ورزشی پاورپوینت اخلاق در بازاریابی ورزشی اخلاق در بازاریابی ورزشی گستره اخلاق در بازاریابی ورزشی اهمیت اخلاق در بازاریابی ورزشی چالش های اخلاقی فراروی بازاریابی بازاریابی و…

  • نقش اختیار در مسئولیت کیفری و بررسی نظر قانونگذار در ماده 140 قانون مجازات اسلامی

    نقش اختیار در مسئولیت کیفری و بررسی نظر قانونگذار در ماده 140 قانون مجازات اسلامی مسئولیت کیفری ماده 140 قانون مجازات اسلامی نقش اختیار در مسئولیت کیفری و بررسی نظر قانونگذار در ماده 140 قانون مجازات اسلامی جایگاه اختیار در…

  • پیشینه و سیر تحول مدیریت زنجیره تامین با تاکید بر تاثیر برنامه ریزی منابع سازمان بر آن

    پیشینه و سیر تحول مدیریت زنجیره تامین با تاکید بر تاثیر برنامه ریزی منابع سازمان بر آن مدیریت زنجیره تامین پیشینه مدیریت زنجیره تامین سیر تحول مدیریت زنجیره تامین تاثیر برنامه ریزی منابع سازمان بر مدیریت زنجیره تامین تاریخچه زنجیره…

  • بررسی اثر استراتژی مدیران آموزشی بر تغییر و تحول سازمانی آموزشگاههای منطقه 2 تهران

    بررسی اثر استراتژی مدیران آموزشی بر تغییر و تحول سازمانی آموزشگاههای منطقه 2 تهران دانلود پایان نامه رشته علوم تربیتی دانلود پایان نامه علوم تربیتی بررسی اثر استراتژی مدیران آموزشی بر تغییر و تحول سازمانی آموزشگاههای منطقه 2 تهران اثر…

  • بررسی پیشینه و گیاهشناسی پنبه و فرآیندهای لازم برای رسیدن به محصول استاندارد آن

    بررسی پیشینه و گیاهشناسی پنبه و فرآیندهای لازم برای رسیدن به محصول استاندارد آن گیاهشناسی پنبه سابقه کشت پنبه در ایران فرآیندهای لازم پنبه برای رسیدن به محصول استاندارد دانلود پایان نامه پنبه بررسی پیشینه و گیاهشناسی پنبه و فرآیندهای…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی 52 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی 52 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری خودکارآمدی ادبیات نظری خودکارآمدی چارچوب نظری خودکارآمدی فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی پیشینه خودکارآمدی پیشینه تحقیق خودکارآمدی پیشینه داخلی خودکارآمدی پیشینه خارجی خودکارآمدی…

  • پرسشنامه شناسایی رابطه بین مدیریت برنامه ها و اثربخشی برنامه های صدا و سیما

    پرسشنامه شناسایی رابطه بین مدیریت برنامه ها و اثربخشی برنامه های صدا و سیما پرسشنامه اثربخشی پرسشنامه اثربخشی سازمانی پرسشنامه استاندارد اثربخشی پرسشنامه استاندارد اثربخشی سازمانی پرسشنامه اثربخشی برنامه های آموزشی پرسشنامه بررسی اثربخشی پرسشنامه اثربخشی سیستم نمونه پرسشنامه اثربخشی…

  • پرسشنامه پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در دانشگاه

    پرسشنامه پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در دانشگاه کلمات کلیدی : پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانش در دانشگاه ها پرسشنامه اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه پرسشنامه مدیریت دانش در دانشگاه پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در دانشگاه پرسشنامه پیاده…

  • پاورپوینت اخلاق کار و ارزشهای سازمانی

    پاورپوینت اخلاق کار و ارزشهای سازمانی پاورپوینت اخلاق کار و ارزشهای سازمانی پاورپوینت مدیریت اخلاقی اخلاقات و صفات بارز کارکنان دولت آفات و صفات ناپسند کارکنان و مدیران دولت تقوی تواضع توکل انتقاد پذیری جاذبه و دافعه سعه صدر ساده…

  • پاورپوینت ترازپرداخت‌های خارجی

    پاورپوینت ترازپرداخت‌های خارجی دانلود پاورپوینت ترازپرداخت‌های خارجی ساختار ترازپرداخت‌های خارجی حساب تسویه رسمی ترازپرداخت‌های ایران تعادل ترازپرداخت‌های خارجی مشکلات گزارشگری ترازپرداخت‌های خارجی رفتن به سایت اصلی عنوان: پاورپوینت ترازپرداخت‌های خارجی فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید: 20 اسلاید دسته: مدیریت-…

  • پرسشنامه عوامل انگیزشی کارکنان ستادی دانشگاه

    پرسشنامه عوامل انگیزشی کارکنان ستادی دانشگاه مقیاس عوامل انگیزشی پرسشنامه عوامل انگیزشی پرسشنامه استاندارد انگیزش پرسشنامه عوامل موثر بر انگیزش پرسشنامه نظریه های محتوایی انگیزش پرسشنامه نظریه های محتوایی انگیزش پرسشنامه عوامل انگیزشی کارکنان ستادی دانشگاه پرسشنامه عوامل موثر در…

  • بررسی مشکلات عاطفی کودکان در آثار نقاشی آنها

    بررسی مشکلات عاطفی کودکان در آثار نقاشی آنها خلاقیت نقاشی کودکان مشكلات عاطفی كودكان دانلود پایان نامه خلاقیت در نقاشی کودکان تحلیل نقاشی کودکان تهرانی و ارزیابی خلاقیت در آنها بررسی مشکلات عاطفی کودکان در آثار نقاشی آنها دانلود پایان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی 2 کلمات کلیدی : مبانی نظری مهارت های اجتماعی ادبیات نظری مهارت های اجتماعی چارچوب نظری مهارت های اجتماعی فصل دوم پایان نامه مهارت های اجتماعی دانلود مبانی نظری مهارت های اجتماعی…

  • بررسی دلایل اجتماعی اعتیاد در جامعه

    بررسی دلایل اجتماعی اعتیاد در جامعه مواد مخدر دانلود مقاله دلایل اجتماعی اعتیاد جوانان دانلود مقاله عوامل اجتماعی اعتیاد دانلود مقالات رشته علوم اجتماعی دانلود مقالات علوم اجتماعی دانلود مقاله بررسی دلایل اجتماعی اعتیاد در جامعه رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت بازاريابي تك به تك

    پاورپوینت بازاريابي تك به تك کلمات کلیدی : پاورپوینت بازاريابي تك به تك تحقیق بازاريابي تك به تك بازار يابي تك به تك تعريف بازاريابي تك به تك تفاوت بازار يابي تك به تك با سنتي اهميت بازار يابي تك…

  • مبانی نظری تبیین الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی ایرانی

    مبانی نظری تبیین الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی ایرانی شاخص اخلاق حرفه ای طراحی مدل اخلاق حرفه ای اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی اخلاق حرفه ای در مدیریت آموزشی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی اخلاق…

  • فصل دوم پایان نامه انگیزش شغلی کارکنان

    فصل دوم پایان نامه انگیزش شغلی کارکنان کلمات کلیدی : مبانی نظری انگیزش شغلی کارکنان دانلود مبانی نظری انگیزش شغلی کارکنان پیشینه تحقیق انگیزش شغلی کارکنان دانلود پیشینه تحقیق انگیزش شغلی کارکنان پیشینه داخلی انگیزش شغلی کارکنان پیشینه خارجی انگیزش…

  • تحقیق بیمه روش جبران خسارت در حمل و نقل دریایی

    تحقیق بیمه روش جبران خسارت در حمل و نقل دریایی دانلود تحقیق بیمه روش جبران خسارت در حمل ونقل دریایی بیمه حمل ونقل دریایی فرانشیز خسارت کلی بیمه FPA بیمه کشتی خسارت همگانی جنرال اورج مصادیق خسارت همگانی اعتبار پوشش‌…

  • ارزیابی اثرات زیست محیطی بهره برداری سد

    ارزیابی اثرات زیست محیطی بهره برداری سد ارزیابی اثرات زیست‌محیطی بهره‌برداری سد ارزیابی اثرات زیست‌محیطی سد سازی بررسی آثار زیست محیطی سد ارزیابی اثرات زیست محیطی بهره برداری سد رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته محیط زیست ارزیابی اثرات…